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SERVQUAL是“服务质量”的缩写。SERVQUAL模型从五个维度来衡量服务质量：有形资格、可靠性、响应速度、信任和移情。计算公式Pi为顾客感受第i因子得分；EI为顾客期望第i因子得分（i=1，2，3，。。。N、 N=22）。由上述公式得到的SQ是在五个属性同等重要的条件下，单个顾客的总感知质量。然而，在现实生活中，顾客对决定服务质量的每个属性的重要性有不同的看法。因此，在客户调查之后，我们应该确定每个服务质量属性的权重，然后通过加权平均得到更合理的SERVQUAL得分。公式是：sq=WJ（PI-EI）（I=1，2，3，…，22，j=1，2，3，4，5）WJ是第j个属性的权重。将SQ得分除以因子n（n=22），得到单个客户的平均SERVQUAL得分。最后，将调查中所有客户的SERVQUAL得分相加，除以客户数m，得到企业服务产品的平均SERVQUAL得分，即SERVQUAL=（）/m
模型。使用五个量表来评估顾客接受的不同服务的服务质量。
研究表明SERVQUAL适合于信息系统服务质量的度量。SERVQUAL也是一个用来评估服务质量和决定如何提高服务质量的问卷调查
SERVQUAL模型。如何统计和计算抽样调查中的敏感问题的数据，调查指标涉及个人隐私或真实结果不被社会和公众认可。同时，被调查者出于抗拒或隐瞒，往往不愿给出真实答案或错误答案。
随机响应技术（RRT）的出现有效地解决了这个问题。1965年由华纳提出，后经Simmons等人改进，出现了各种不同类型问题的模型。但是，要保证敏感问题调查结果的真实性和可靠性，就需要结合科学的抽样方法。在本课题组研究之前，国内外对敏感问题的研究仅限于简单的随机抽样，或只讨论了调查后的单项调查结果。-----------------如何在SERVQUAL模型中得到质量评价结果？如何在SERVQUAL模型中得到质量评价结果？A PQ（期望服务价值）-EQ（感知服务价值）B感知服务评价结果c期望服务评价结果D EQ（感知服务价值）-PQ（期望服务价值）答：A
SERVQUAL是“服务质量”的缩写。SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具。它的五个维度是有形性、可靠性、反应速度、信任和同理心。
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